Az ügyfélszolgálat tevékenységi körei:
- tulajdonosváltozás bejelentése,
- felhasználói adatokban beállt változások bejelentése,
- ivóvíz-, és szennyvíz-csatorna bekötések létesítésére igények fogadása,
- végszámla készítése,
- régi és az új tulajdonos adatainak egyeztetése,
- fizetőcím és a névváltozás bejelentése,
- szolgáltatási szerződések megkötése,
- szolgáltatás szüneteltetése,
- mérőállás bejelentések fogadása,
- átlagfogyasztások módosítása,
- számlareklamációk kezelése,
- eseti víz-, és csatornadíj számla készítése,
- csőtörés, vagy egyéb belső meghibásodás miatti számlakorrekció,
- víz- és csatornadíjak befizetése,
- egyéb számlák kiegyenlítése,
- folyószámla, hátralékok egyeztetése, adósságkezelés,
- igazolások kiadása,
- -fizetési mód megváltoztatása,
- csoportos beszedési megbízás felvétele,
- részletfizetési igények bejelentése, egyeztetése,
- -készpénz-fizetési megbízások kiadása,
- megállapodások (bekötések, közműfejlesztések, stb.) megkötése,
- mellékmérők beszerelésének egyeztetése,
- vízmérők reklamációs vizsgálata,
- vízmérő meghibásodások bejelentése,
- rendkívüli, ellenőrző vízmérő leolvasás,
- helyszíni kivizsgálások, egyeztetések.
Az ügyfélszolgálaton telefonon és elektronikusan elintézhető ügyek fajtái:
- Mérőállás bejelentés
- Átlagfogyasztás módosítása
- Értesítési cím, telefonszám módosítása
- Számlamásolat kérése
- Igazolás kérése
- Felhatalmazás csoportos beszedési megbízás teljesítésére
- Mellékvízmérő-csere megrendelése
- Szakszerűségi-vizsgálat megrendelése
- Hibás, álló vízmérő bejelentése
- Csőtörés bejelentése
- Nem közművel összegyűjtött háztartási szennyvíz elszállításának megrendelése
- Időpontfoglalás személyes ügyintézéshez
- Laboratóriumi szolgáltatások - kapcsolatfelvétel
- Letölthető nyomtatványok
Felhasználói beadványok, megkeresések
-
felhasználói beadvány: olyan kérelem, megkeresés, amely a felhasználó a víziközmű-szolgáltatóval fennálló jogvi-szonyával, annak létrehozásával, tartalmával, megszüntetésével összefüggő igény elintézésére irányul. Történhet személyes, telefonos, vagy írásbeli (levél, fax, e-mail, stb.) úton.
-
reklamáció: olyan felhasználói beadvány, amely egyéni (vélt vagy valós) jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul.
-
panasz: felhasználói panasznak azt az írásos felhasználói beadványt, vagy szóban, telefonon, faxon vagy e-mailen előadottakat kell tekinteni, amikor a felhasználó a víziközmű-szolgáltatóhoz intézett korábbi reklamációjára megtett intézkedése ellen, vagy éppen a vártintézkedés elmaradása miatt emel kifogást. Minden esetben panasznak kell tekinteni a felhasználó által közvetlenül a Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőségének vagy a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatalnak küldött reklamációt.
Nem minősül fogyasztói panasznak:
-
a tulajdonosváltozás, adatváltozások bejelentése,
-
a méltányossági kérelem (részletfizetés, fizetési halasztás, csatornadíj jóváírás),
-
a fogyasztási hely szolgáltató általi felkeresésére vonatkozó időpont egyeztetések (pl. mérőcsere, mellékmérő plombálása),
-
a folyószámla egyenleg egyeztetése,
-
a vízmérő állás bediktálása, bejelentése,
-
a számlamásolat, csekkpótlás kérése,
-
átlag mennyiség módosítási igénye,
-
az eseti egyedi számla kérése,
-
az általános bejelentések a szolgáltatásokról (pl. javaslatok, igények jelzése, stb.)
-
tájékoztatás kérése.
A panaszügyek kezelésének rendje:
Szóbeli panasz az ügyfélirodán szóban bejelentett panasz vagy a telefonon közölt panasz. Szóbeli panaszt a szolgáltató azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja.
Ha a felhasználó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról és azzal kapcsolatos álláspontjáról panaszfelvételi jegyzőkönyvet vesz fel és annak egy másolati példányát személyesen a felhasználónak azonnal átadja. A panaszfelvételi jegyzőkönyvbe rögzítésre kerül a felvevő ügyintéző neve, a panaszt tevő személy adatai, elérhetősége, valamint a panasz rövid ismertetése, és a panaszt alátámasztó dokumentumok.
Telefonon közölt szóbeli panasz esetén - amennyiben azonnal nem kerül orvoslásra - a szolgáltató szintén jegyzőkönyvet vesz fel és a jegyzőkönyvet az érdemi válasszal egyidejűleg küldi ki a felhasználónak.
Írásbeli panasznak minősülnek a levélben, faxon, e-mailben érkező panaszok.
A szolgáltató mind a telefonos ügyfélszolgálati megkeresést mind pedig az írásbeli panaszt egyedi azonosító számmal látja el.
Írásbeli panaszt és a szóbeli panasz alapján kiállított jegyzőkönyvbe foglalt panaszt 15 napon belül köteles a szolgáltató kivizsgálni és érdemben, írásban megválaszolni. Az ügyintézési határidő egy újabb 15 nappal indokolt esetben meghosszabbítható.
A szolgáltató az írásbeli panaszt, panaszfelvételi jegyzőkönyvet, az írásbeli választ és a válasz megküldését igazoló postai dokumentumot 5 évig köteles megőrizni a szolgáltató irattárában (archiválás).
A telefonbeszélgetésről a hangfelvételt 5 évig köteles megőrizni a szolgáltató.
Jogos panasz esetén a szolgáltató azonnal intézkedést végez és egyidejűleg a korrekcióról, a tett intézkedésekről 15 napon belül értesíti a felhasználót.
A panasz elutasítása esetén a szolgáltató köteles az elutasítás indokát közölni és egyben tájékoztatást adni arról, hogy mely hatósághoz, illetve békéltető testülethez fordulhat a felhasználó.
Ezen hatóságok a lentebb lévő "szabályzások" menüpontban találhatóak.
A válaszadás elmulasztásának következményei:
Amennyiben a felhasználó a panaszára határidőben választ nem kap, úgy kötbérre jogosult.
A kötbér mértéke:
- a késedelem minden napja után 500.- Ft,
- de maximum 5.000.- Ft.
A jelen eljárási rendben nem szabályozott kérdésekben a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. tv., valamint a víziközmű-szolgáltatásról szóló 2011. évi CCIX. tv. rendelkezései az irányadók.
Hibabejelentés lehetőségei:
Hibabejelentés
Ügyfélfogadási rend:
Elérhetőségek, nyitva tartás