Felhasználói beadványok, megkeresések

• felhasználói beadvány: olyan kérelem, megkeresés, amely a felhasználó a víziközmű-szolgáltatóval fennálló jogvi-szonyával, annak létrehozásával, tartalmával, megszüntetésével összefüggő igény elintézésére irányul. Történhet személyes, telefonos, vagy írásbeli (levél, fax, e-mail, stb.) úton.
• reklamáció: olyan felhasználói beadvány, amely egyéni (vélt vagy valós) jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul.
• panasz: felhasználói panasznak azt az írásos felhasználói beadványt, vagy szóban, telefonon, faxon vagy e-mailen előadottakat kell tekinteni, amikor a felhasználó a víziközmű-szolgáltatóhoz intézett korábbi reklamációjára megtett intézkedése ellen, vagy éppen a vártintézkedés elmaradása miatt emel kifogást. Minden esetben panasznak kell tekinteni a felhasználó által közvetlenül a Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőségének vagy a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatalnak küldött reklamációt.

Nem minősül fogyasztói panasznak:

• a tulajdonosváltozás, adatváltozások bejelentése,
• a méltányossági kérelem (részletfizetés, fizetési halasztás, csatornadíj jóváírás),
• a fogyasztási hely szolgáltató általi felkeresésére vonatkozó időpont egyeztetések (pl. mérőcsere, mellékmérő plombálása),
• a folyószámla egyenleg egyeztetése,
• a vízmérő állás bediktálása, bejelentése,
• a számlamásolat, csekkpótlás kérése,
• átlag mennyiség módosítási igénye,
• az eseti egyedi számla kérése,
• az általános bejelentések a szolgáltatásokról (pl. javaslatok, igények jelzése, stb.)
• tájékoztatás kérése.

A panaszügyek kezelésének rendje:
Szóbeli panasz az ügyfélirodán szóban bejelentett panasz vagy a telefonon közölt panasz. Szóbeli panaszt a szolgáltató azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha a felhasználó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról és azzal kapcsolatos álláspontjáról panaszfelvételi jegyzőkönyvet vesz fel és annak egy másolati példányát személyesen a felhasználónak azonnal átadja. A panaszfelvételi jegyzőkönyvbe rögzítésre kerül a felvevő ügyintéző neve, a panaszt tevő személy adatai, elérhetősége, valamint a panasz rövid ismertetése, és a panaszt alátámasztó dokumentumok.

Telefonon közölt szóbeli panasz esetén – amennyiben azonnal nem kerül orvoslásra – a szolgáltató szintén jegyzőkönyvet vesz fel és a jegyzőkönyvet az érdemi válasszal egyidejűleg küldi ki a felhasználónak.

Írásbeli panasznak minősülnek a levélben, faxon, e-mailben érkező panaszok.
A szolgáltató mind a telefonos ügyfélszolgálati megkeresést mind pedig az írásbeli panaszt egyedi azonosító számmal látja el. Írásbeli panaszt és a szóbeli panasz alapján kiállított jegyzőkönyvbe foglalt panaszt 15 napon belül köteles a szolgáltató kivizsgálni és érdemben, írásban megválaszolni. Az ügyintézési határidő egy újabb 15 nappal indokolt esetben meghosszabbítható.

A szolgáltató az írásbeli panaszt, panaszfelvételi jegyzőkönyvet, az írásbeli választ és a válasz megküldését igazoló postai dokumentumot 5 évig köteles megőrizni a szolgáltató irattárában (archiválás). A telefonbeszélgetésről a hangfelvételt 5 évig köteles megőrizni a szolgáltató.

Jogos panasz esetén a szolgáltató azonnal intézkedést végez és egyidejűleg a korrekcióról, a tett intézkedésekről 15 napon belül értesíti a felhasználót.

A panasz elutasítása esetén a szolgáltató köteles az elutasítás indokát közölni és egyben tájékoztatást adni arról, hogy mely hatósághoz, illetve békéltető testülethez fordulhat a felhasználó.
Ezen hatóságok a lentebb lévő „szabályzások” menüpontban találhatóak.

A válaszadás elmulasztásának következményei:
Amennyiben a felhasználó a panaszára határidőben választ nem kap, úgy kötbérre jogosult.

A kötbér mértéke:
– a késedelem minden napja után 500.- Ft,
– de maximum 5.000.- Ft.

A jelen eljárási rendben nem szabályozott kérdésekben a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. tv., valamint a víziközmű-szolgáltatásról szóló 2011. évi CCIX. tv. rendelkezései az irányadók.